Article/Dépêche - Réseaux Sociaux d’Entreprise, Communautés, Digital Workplace : quelle place pour l’ERP dans ces nouveaux environnements de travail ?

Cette table ronde fut l’occasion d’écouter les avis et retours d’expérience de Microsoft (Alexandre Oddos), Infor (Olivier Boyot), Cleversys (Bernard Jauffret ) et Oracle (Julien Laforêt) sous la houlette de de Bertrand Gare, journaliste à « L’informaticien », animateur de cette session.

Les réseaux sociaux d’entreprise font l’objet de nombre d’études ces derniers temps et ont été reconnus très utiles pour 73 % des utilisateurs d’après une récente étude menée pour Axys Consultants par OpinionWay (*).

L’étude démontre aussi qu’à partir du moment où les collaborateurs s’approprient l’outil, ils en reconnaissent plusieurs bénéfices qui s’avèrent clés pour les structures.Parmi les avantages, on retrouve la possibilité d’échanger avec des collaborateurs qui se trouvent dans un autre lieu (89 %), de résoudre les problèmes plus rapidement (86 %), d’élargir ses compétences et connaissances (84 %) ou encore de développer la proximité avec les autres collaborateurs (79 %).

Autant d’éléments pointés par les intervenants à la table ronde dont je vous livre les principaux échanges ci-dessous. Ces derniers ne sauraient être une retranscription formelle, mot pour mot des propos tenus, mais plus une traduction des idées majeures que j’ai retenues.

Comment voyez-vous les espaces collaboratifs ? Quelle est la vision des entreprises ?

Selon Oracle les espaces collaboratifs doivent être pensés tout d’abord comme une réponse à des problématiques métiers. Il faut donc poser les « pain points » que chaque métier dans l’entreprise peut revêtir et qui peuvent être stigmatisés par exemple dans le cas des réponses aux appels d’offres. Les espaces collaboratifs doivent avant tout être efficaces. Il faut que ça commence par résoudre un problème business afin que les personnes voient le réel intérêt de l’outil dans le travail au quotidien.

En effet, d’après Cleversys, il faut croire au lien entre les process métiers et outils de collaboration. Il faut s’attacher à résoudre le problème qui est de savoir comment relier toute la documentation et la partager efficacement à chaque étape du projet. Les réseau social d’entreprise ne doit surtout pas répondre à un effet de mode pour Infor, mais bien à un besoin réel.

Microsoft a quant à lui résolu le problème de la liaison avec l’ERP en créant une solution de réseau social d’entreprise, le très connu Yammer , qui est couplé avec l’ERP. Cela permet de partager l’information quand on a des équipements prêtés chez un client par exemple, pour suivre le dépannage, comme pour une simple liaison business.

Existe-t-il une perte de pouvoir du Management ?

Le Manager a pour rôle de savoir animer les idées des collaborateurs pour Cleversys, et la richesse créée dans l’outil vient justement de ces derniers. Par exemple, on pourrait citer Google où 20% des idées innovantes viennent de l’interne. Vision partagée chez Oracle qui voit dans le partage l’enrichissement de l’ensemble des collaborateurs. La personne est mise en valeur, en lumière. Les gens vous déclarent comme « influenceur » dans l’entreprise parfois. Cela permet aussi de détecter des talents, de les promouvoir et de les garder surtout.

Parmi les bonnes idées d’enrichissement mutuel, on peut citer Microsoft, qui afin de valoriser les collaborateurs et leurs idées, organise des Yam-Jam chaque trimestre. On donne ainsi la parole aux collaborateurs pour qu’ils nous livrent leurs idées afin de mieux travailler ensemble. C’est toujours étonnant de voir le nombre de participants et la créativité dans leurs idées.

Disponibilité des données sur le RSE et l’ERP

Selon Microsoft, quel que soit l’outil digital, il faut qu’on puisse consommer la donnée où on veut et comme on veut. Donc il faut que le système soit capable de donner de façon segmentée l’info voulue et pas une autre. Un commercial en visite chez un client sur un projet donné doit pouvoir trouver la donnée commerciale, marketing, ou financière, ad hoc en quelques clics. Il va de soit, qu’il faut éviter comme le souligne Oracle d’avoir autant d’outils que de besoins (CRM, RSE, Mails, fichiers,…). Il faut avoir un outil capable de tout gérer en interne comme en externe avec un système de portails dédiés aux clients, aux partenaires, à l’interne.

Question du public : qu’en est-il de la confidentialité des informations partagées, par exemple les éléments de certains contrats ?

Alors que chez Oracle on met dans la boucle les gens au cas par cas. On met en lien le RSE et l’ERP, on met en mode public ou privé certains éléments, pour filtrer certains éléments d’information, chez Microsoft la politique est tout autre, car le but est de mettre en lien tous les interlocuteurs sur un projet, même ceux qui n’ont pas accès à l’ERP à la base, comme le département juridique par exemple. Chacun aura donc un accès à certaines infos, mais pas à tout. En fait, il faut donner l’intelligence aux gens et ne pas chercher à tout verrouiller à tout prix. Ils sont libres de dire ou pas les choses et s’auto censurent d’eux-mêmes sachant que les infos restent dans l’entreprise.

Comment gère-t-on le changement des mentalités côté client cette fois ?

Comme le précise Oracle, toujours commencer par un cas business concret et après on étend au reste. Il faut que ce soit un succès et ensuite les utilisateurs vont étendre d’eux-mêmes l’utilisation de l’outil sur d’autres projets. On peut prendre comme cas pratique l’utilisation du Tchat Client pour dialoguer en temps réel avec un client et répondre à ses questions ou résoudre ses problématiques.

Chez Infor par exemple, ils travaillent avec un grand compte qui est dans l’univers de la Mode. Les utilisateurs ont mis en place l’outil à l’occasion du lancement d’une collection. Il faut que l’outil soit intuitif et simple, pour que tout le monde puisse l’utiliser facilement.

Comment éviter l’inflation des communautés, des groupes de travail ?

La vision d’Oracle est de laisser les gens démarrer, car ça doit se développer tout seul et ensuite on intervient si besoin avec des guidelines afin de garder l’efficacité de l’outil. On peut toujours éliminer des conversations, les mettre en « mute », faire le nettoyage de certains échanges, etc.

Chez Microsoft il y a toujours un « responsable de l’espace collaboratif », un Administrateur. Si le dit espace n’est plus ou pas utilisé, on le ferme tout simplement, contrairement à Oracle où la notion d’Administrateur n’existe pas, tout le monde a les mêmes droits et ça s’auto-régule tout seul.

Comment éviter les gourous auto-proclamés qui écrivent sans arrêt ?

Chez Cleversys il y avait de vraies stars du blogging ! Il y en a qui peuvent s’exposer dehors et dedans en effet. Du coup cela peut brider les autres dans leur volonté de participer. La communication d’entreprise peut alors sortir des murs et on en perd la maîtrise. Il faut mettre l’accent sur le risque juridique quand un collaborateur dit quelque chose sur l’entreprise sur ses réseaux sociaux ou son blog perso.

Esprit “big brother” bien compréhensible chez Microsoft, comme chez n’importe quelle marque qui surveille son e-reputation correctement. Chez eux, direction de la communication monitore tout ce qui se dit sur la marque. On gère d’où ça vient, par qui, et on agit en conséquence afin d’éviter que cela ne se reproduise.

Pour Oracle, on laisse jouer le bon sens et l’intelligence individuelle, ça s’auto-régule, les gens cessent naturellement de suivre ceux qui publient sans arrêt et qui n’ont pas forcément la légitimité qui va avec.

En résumé, dans un projet collaboratif, quelles sont les règles d’or pour le succès ?

C’est un projet d’entreprise, donc tout le monde doit s’impliquer :

Montrer les bénéfices utilisateur : il faut expliquer en quoi et comment la collaboration va aider les gens. Chaque Direction ayant ses propres KPI il faut que tout le monde trouve un point de motivation « personnel ». Il faut trouver des retours gagnant pour les collaborateurs, à titre personnel, dans leur travail au quotidien, et pas pour l’entreprise. Chez Oracle ils ont fait 2 slides, l’une pour les Managers et l’autre pour les collaborateurs avec les bénéfices « utilisateurs » bien distincts par domaine.
Tout à chacun doit donner donner l’exemple.
Il faut l’implication du Management.

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