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1*, 2 & 3 octobre 2019
Paris Porte de Versailles - Pavillon 3
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Spécificités et facteurs clés de succès d’un projet CRM pour le eCommerce
13/10/2014 • Jeudi dernier, dans le cadre des Salons Solutions, Brendan Natral a présenté sa vision des spécificités et facteurs clés de réussite d’un projet CRM pour un site eCommerce. Petite synthèse pour ceux qui n’ont pas eu la possibilité d’assister à cette intervention.
Qu’il s’agisse de démarrer en pure player ou d’ajouter la vente en ligne à d’autres canaux commerciaux, il est indispensable de penser CRM dès le départ si on veut bénéficier pleinement de l’apport d’un tel outil, aussi bien en termes d’efficacité marketing qu’au niveau de l’avant-vente, de la vente et, en après-vente, au niveau du service client. Quel que soit le type de produits vendus en ligne, l’élément crucial d’un dispositif eCommerce est la base de données qui doit centraliser toutes les interactions entre le e-marchand, ses prospects et ses clients. Conçue selon ce principe de centralisation, la base de données apporte une vision à 360 degrés non seulement de l’activité mais aussi de chaque client/prospect/visiteur et permet de segmenter les clients selon divers critères pour communiquer de façon adaptée à chacune des étapes clés de la relation commerciale.

Aujourd’hui, seule une solution CRM permet d’avoir cette approche. Un facteur clé de succès est de s’appuyer sur un logiciel unique pour gérer toutes les interactions clients et d’interfacer ce CRM avec le back-office (interface bi-directionnelle) du site eCommerce pour disposer à la fois d’une vue complète des transactions et des informations de web analytics d’une précieuse utilité pour le marketing.

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