Article/Dépêche - ERP : un tiers des clients insatisfaits de leur intégrateur

En partenariat avec ERP-Infos, le CXP a récemment publié les résultats de sa première enquête de satisfaction des utilisateurs français d’ERP. Basé sur 324 réponses constituant un échantillon représentatif des entreprises françaises (38% des répondants travaillent dans une entreprise de moins de 100 salariés et 46% dans une entreprise réalisant moins de 40 M€ de chiffre d’affaires), cette enquête apporte de nouveaux éclairages sur le parc existant, les attentes des clients et leurs relations avec les intégrateurs et les éditeurs.
On apprend ainsi que si 71% des répondants seraient prêts à refaire appel au même éditeur pour un nouveau projet, ils ne seraient que 66% à solliciter à nouveau leur actuel intégrateur. Dans l’ensemble, les répondants sont critiques vis-à-vis de leur intégrateur auquel ils attribuent des notes oscillant autour de 6 sur 10 (notamment 5,72 pour le pilotage du risque projet et 6,86 pour le degré de maîtrise du logiciel par les consultants).
Les délais de déploiement n’ont été respectés que dans 35% des cas mais un projet sur deux s’est terminé avec moins de trois mois de retard. Seulement 38% des projets respectent le budget initial et le surcoût est supérieur à 20% pour un tiers (34%) des projets. Plus des deux tiers des projets (69%) ont nécessité un investissement supérieur à 100.000 €
Autre enseignement de cette étude, la confirmation que le parc est ancien : 30% des systèmes installés ont plus de 10 ans et 54% ont plus de 5 ans. Chaque entreprise a déployé en moyenne 5 modules, les plus déployés étant la comptabilité et les achats (73% des cas). La gestion de la relation client (36% des cas) n’arrive qu’en sixième position derrière la gestion commerciale (67%), la gestion financière (51%) et la gestion de production (43%). La gestion des RH (18%) n’arrive qu’en onzième position à égalité avec la gestion de la paie.
L’ERP est encore hébergé au sein de l’entreprise dans 77% des cas. Un quart de l’échantillon n’est pas du tout intéressé par le SaaS mais 42% seraient prêts à envisager que leur CRM soit en SaaS et 30% leur gestion commerciale.

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