Le CRM, redynamisé par le SaaS et fer de lance du Cloud-Computing
A en croire les cabinets d’études économiques, le marché du CRM et de sa myriade d’applications dédiées aux commerciaux, centres d’appels et marketeurs n’en finit pas de rebondir. Grâce, en particulier, aux PME-PMI qui avec la crise ont professionnalisé leurs prospections ainsi que la gestion des contacts multi-canaux. Grâce également à toutes les entreprises qui ont compris combien la fidélisation des clients était primordiale lors des temps difficiles.
D’autres raisons sont à évoquer qui expliquent le dynamisme de ce domaine :
• le besoin de mobilité tous azimuts semble bien compris de l’offre. Celle-ci propose des accès fiables et sécurisés aux applicatifs CRM via toute la panoplie de terminaux présents sur le marché, iPhone compris.
• Le rôle indéniable de certains acteurs qui ont très tôt ouvert la voie à de nouveaux modes de « consommation » du progiciel CRM, et qui ont de fait permis à de très nombreuses entreprises – de la TPE au grand compte – d’accéder au CRM avec rapidité, agilité, évolutivité et surtout en « paiement à l’utilisation ».
De fait, le CRM et le modèle SaaS (Software as a Service) paraissent faits pour s’entendre.
En effet, MARKESS International estime qu’à fin 2009, environ 11% des entreprises françaises recourent déjà à des solutions CRM en mode SaaS. D’ici 2011, ce pourcentage pourrait encore doubler. En effet, selon Markess International, le marché français des solutions CRM en mode SaaS / On Demand devrait atteindre 410 millions d’euros en 2011 contre 320 en 2009, soit une croissance annuelle moyenne de +13,2%.
Notons également que le CRM s’inscrit d’ores et déjà parmi les toutes premières applications « nativement » consommables « dans le nuage » du Cloud Computing.
Le BI, outil de management par gros temps
Pour bien décider, il faut y voir clair. Il faut aussi pouvoir faire tourner en simulation ultrarapide les différentes hypothèses financières ou commerciales, stratégiques et/ou tactiques. En mesurer les impacts théoriques, en suivrent les résultats réels, puis corriger, affiner et recommencer le cycle de simulation. Le tout avec simplicité d’utilisation et puissance.
Les outils et applications de l’informatique décisionnelle sont devenus totalement indispensables aux directions générales, mais aussi aux directions métiers. Voilà pourquoi, selon le cabinet IDC : « le marché des logiciels et services décisionnels a dépassé en 2008 les 2 milliards d'euros (2052 millions d'euros en croissance de 6,2%.). Le marché de l'édition (revenus licences et maintenance) a atteint 705 millions d'euros grâce à une croissance de 8,6% légèrement supérieure à la moyenne européenne (+8,2%.) »
Pour l'ensemble de la période 2008-2012, IDC prévoit une croissance des revenus licences et maintenance des éditeurs décisionnels se situant autour de 7,3%, grâce notamment à un rebond significatif dès 2010.
Les analystes d’IDC précisent : « Pour croître au même rythme que le marché, les acteurs, en particulier les acteurs traditionnels, devront tout au long de cette période, être capables de répondre
à la demande croissante d'applications analytiques afin de rendre la Business Intelligence plus accessible, notamment aux fonctions départementales des Grands Comptes. »
Cette nouvelle édition de Solutions CRM + BI fera la preuve du dynamisme des offres dans
ces deux domaines connexes ; et mettra en exergue les formidables évolutions mises à disposition d’une clientèle exigeante en demande d’outils performants.
Philippe Grange – Directeur du projet
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