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Près de 200 exposants (éditeurs, intégrateurs, ssii, distributeurs, ISV et conseils…). Plus de 7 000 visiteurs, porteurs de projets
ERP, CRM, GPAO, e-Achats, BI, Finance et Dématérialisation. |
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MVI CRM - Edition 2008

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En 2008 le marché de la CRM / Business Intelligence dépassera ( à plus de 40 % de taux de
déploiement) le marché des applications Décisionnel / Finances ! |
LES PME : NOUVEAU MARCHE DE CROISSANCE POUR LES
LOGICIELS DE CRM |
En 2010, les solutions de gestion de la relation client (GRC ou CRM) ne ressembleront pas
à celles que nous connaissons aujourd’hui. D’ici à deux ans, elles auront mué, comme
aura mué l’approche des entreprises dans le domaine de la gestion client. L’analyse des
technologies et des usages en cours de généralisation tend à le prouver. L’utilisation
accrue d’internet et du web par les clients, l’apparition de nouveaux canaux de type
messagerie instantanée, l’usage du téléphone portable, du web mobile, de la vidéo, ou
encore du multimédia transforment les usages. D’autres facteurs économiques, tels que
la baisse du coût des télécommunications ou la capacité d’investissement des entreprises
ouvrent de nouvelles opportunités.
Le secteur GRC très dynamique dans les PME-PMI rançaises.
C’est le résultat d’une étude menée par Markess International auprès de 200 entreprises
privées et organisations publiques en France. En onséquence, le marché des solutions
de gestion de la relation client (GRC ou CRM) devrait croître de 12% par an, passant de
400 millions d’euros en 2008 à 500 millions en 2009.
Selon une autre étude, menée par Comm’back au premier trimestre 2008, une hausse
significative des investissements liés à la GRC au sein des entreprises françaises est mise
en avant. En particulier en Ile-de-France, où les projets de ce type ont le vent en poupe.
En parallèle, Comm’back note que ces équipements sont essentiellement décidés par des
PME-PMI en région, et, a contrario, peu par les grandes entreprises. C’est la preuve
d’une certaine reconnaissance de la GRC, qui s’implante maintenant dans les structures
plus réduites. Aux éditeurs de savoir en tenir compte.
Selon Markess, 76% des 200 entreprises interrogées pensent que l’accueil client nécessite
une solution de gestion de la relation client. Parmi les modules applicatifs, 57%
d’entre elles voient la prospection commerciale et le traitement des réclamations comme
des éléments indissociables de la GRC. Sont ensuite citées la prise de rendez-vous (51%),
les opérations de télémarketing (44%) ou encore les demandes d’information et de renseignements
(30%). |
| PRES DE 55% DES ENTREPRISES EN 2010 SERONT DOTEES DE SOLUTIONS DE BUSINESS INTELLIGENCE/DECISIONNEL |
Un besoin latent en solutions permettant de mieux gérer l'information selon une étude qui vient d’être publiée par Markess International.
La multiplicité des sources et des formats corrélée à la croissance accélérée du volume des informations à manipuler implique pour les organisations de mettre en
place des solutions spécifiques permettant de mieux accéder, rechercher, analyser, sécuriser et diffuser les informations afin d'en faciliter et d’en améliorer l’usage,
le partage, la restitution et l'exploitation en interne.
La gestion de l'information (ou EIM – Enterprise Information Management telle que dénommée par les Anglo-saxons) couvre ainsi un périmètre relativement large
auquel plusieurs domaines, certains convergeant de plus en plus fréquemment entre eux, peuvent être rattachés.
Dans le cadre de cette analyse, MARKESS International a retenu les domaines suivants qui regroupent diverses solutions, certaines étant transverses à plusieurs
domaines :
L'accès à l'information, son agrégation et sa restitution grâce à la mise en place de solutions de type moteur de recherche d’entreprise (ou « enterprise search »),
de portail et de veille, de gestion des connaissances (ou « KM » pour Knowledge Management) ;
Le décisionnel, avec des solutions de type « business intelligence », l’analyse et le traitement de l’information avec des solutions de data mining, de text mining,
d’analyse statistique, d’extraction et transformation (de type « ETL » pour « Extract-Transform-Load ») ;
La gestion de contenus et de documents avec des solutions de type « ECM » (Enterprise Content Management) ou de GED (Gestion Electronique de Document). |
Sylvain Arquié,
Commissaire Général |
Philippe Grange,
Directeur du projet |
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