En 2010, les solutions de gestion de la relation client (GRC ou CRM) ne ressembleront pas à celles que nous connaissons aujourd’hui. D’ici à deux ans, elles auront mué, comme aura mué l’approche des entreprises dans le domaine de la gestion client. L’analyse des technologies et des usages en cours de généralisation tend à le prouver. L’utilisation accrue d’internet et du web par les clients, l’apparition de nouveaux canaux de type
messagerie instantanée, l’usage du téléphone portable, du web mobile, de la vidéo, ou encore du multimédia transforment les usages. D’autres facteurs économiques, tels que la baisse du coût des télécommunications ou la capacité d’investissement des entreprises ouvrent de nouvelles opportunités.

Le secteur GRC très dynamique dans les PME-PMI françaises
C’est le résultat d’une étude menée par Markess International auprès de 200 entreprises privées et organisations publiques en France. En conséquence, le marché des solutions de gestion de la relation client (GRC ou CRM) devrait croître de 12% par an, passant de 400 millions d’euros en 2008 à 500 millions en 2009.

Selon une autre étude, menée par Comm’back au premier trimestre 2008, une hausse significative des investissements liés à la GRC au sein des entreprises françaises est mise en avant. En particulier en Ile-de-France, où les projets de ce type ont le vent en poupe.
En parallèle, Comm’back note que ces équipements sont essentiellement décidés par des PME-PMI en région, et, a contrario, peu par les grandes entreprises. C’est la preuve d’une certaine reconnaissance de la GRC, qui s’implante maintenant dans les structures plus réduites. Aux éditeurs de savoir en tenir compte.

Selon Markess, 76% des 200 entreprises interrogées pensent que l’accueil client nécessite une solution de gestion de la relation client. Parmi les modules applicatifs, 57% d’entre elles voient la prospection commerciale et le traitement des réclamations comme des éléments indissociables de la GRC. Sont ensuite citées la prise de rendez-vous (51%), les opérations de télémarketing (44%) ou encore les demandes d’information et de renseignements (30%).